As necessidades do cliente… e como supri-las?

setembro 2, 2008

Em minha leitura diária sobre serviços de TI, encontrei um tema que creio que seja bastante popular entre gestores de projetos, líderes de TI e também muitos outros profissionais não só da nossa área, mas de qualquer setor que tenha que lidar diariamente com clientes e/ou usuários (afinal, todo mundo tem cliente, mas só a TI tem usuário).

Como suprir as necessidades do cliente?

Diariamente, as empresas se vêem na necessidade de se reinventar para poder atender sua demanda de serviços, fazendo que com isso, sejam cada vez mais criativos, inovadores e capazes de criar soluções diferentes sem ter que “inventar a roda” novamente.

Para uma empresa poder alcançar seus objetivos, ela deve constantemente se avaliar. Um bom plano de auditoria interna deve ser implementado para que possa ajudar a atingir esse objetivo. Mas um outro fator que determina o sucesso de sua empresa, não é ela quem define (mas que com certeza influencia no resultado), é seu cliente.

Um cliente satisfeito é o cartão de visitas da empresa; é uma referência que poderá medir o quão capaz eles são. Seja no primeiro serviço, no primeiro atendimento, no primeiro startup, a empresa deve saber o que quer fazer e como fazer: VISÃO e MISSÃO.

Com a ajuda da ITIL, a Gerência de Nível de Serviço consegue estabelecer Acordos de Nível de Serviço (ANS ou SLA em inglês) com o cliente e pode definir Requisitos de negócios para cada tipo de serviço; requisitos que ajudarão tanto a empresa e o cliente atingirem seus objetivos alinhando as necessidades de TI e negócios.

Para ajudar a empresa a analisar as necessidades do cliente, um professor da Universidade de Tokyo Rika, Noriaki Kano, desenvolveu um modelo em que explica que a satisfação de um cliente é proporcional a um produto ou serviço.

Modelo de Kano

Modelo de Kano

Basic ou Características Básicas: São características essenciais que todo serviço deve ter e que causarão o descontentamento por parte do cliente se não forem atingidas. São premissas que todo mundo espera encontrar em qualquer tipo de serviço, seja na TI, seja em um restaurante, seja em um bar…

Performance ou Características Competitivas: São características que irão mostrar contentamento por parte do cliente se o desempenho for alto, e descontentamento do cliente se o desempenho for baixo. Segundo o autor deste livro: “Estas características estão conectadas diretamente às necessidades explícitas dos clientes e usuários, e também, aos seus desejos”.

Excitement ou Características diferenciais: Essas características mostram aquele “a mais” em qualquer tipo de serviço. São características que irão mostrar uma grande satisfação por parte do cliente quando são atingidas, mas que não provocam descontentamento quando não são entregues.

Finalizando…

Os estudos de Kano mostraram que, ao longo do tempo, os fatores que classificam as expectativas dos clientes crescem, fazendo um efeito cascata na classificação acima: os fatores que ontem criavam uma diferenciação nos serviços, amanhã já serão competitivos e o não cumprimento desses fatores gerará grande insatisfação. Assim como os fatores que ontem eram competitivos, amanhã serão premissas básicas para realização de um serviço.

Tudo que queremos ao adentrar um estabelecimento, assinar um serviço de telefone ou assinar um contrato de serviço de TI, é ser bem atendido. O que várias empresas estão percebendo (e os clientes também) é que são os CLIENTES que mandam, e que neste mercado competitivo, quem não consegue manter seus clientes por muito tempo não sobrevive.

About these ads

3 Responses to “As necessidades do cliente… e como supri-las?”

  1. Phil Says:

    Acho realmente seus artigos pertinentes. Vou te linkar.

    Abraços,
    Phil.

  2. pedrop Says:

    Ae Rafa manda maior bem.. curti me interessei em TI
    falta mais informacao no meu cerebro
    kkkk
    abraço

  3. JANAINE Says:

    EI ALGUEM PODE ME AJUDAR PODEM ME DIZER QUAIS SÃO AS NECESSIDADE DO CLIENTE POTENCIAL?
    obrigado quem poder


Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s

Seguir

Obtenha todo post novo entregue na sua caixa de entrada.

%d blogueiros gostam disto: