Yammer: o twitter corporativo

setembro 12, 2008

não tanto tempos atrás, surgia o Twitter (siga-me!), e eu me perguntava “pra que que isso serve?”. O que eu não conseguia enxergar era seu potencial como uma ferramenta capaz de integrar pessoas e fazer uma comunicação simples e direta através de mensagens de até 140 caracteres. Sob o slogan “What are you doing?“, o usuário poderia enviar mensagens de qualquer tipo, desde o nível “miguxeitor” até coberturas em tempo reais de eventos, noticiar fatos, já que é possível enviar mensagens de praticamente qualquer lugar, desde que você tenha acesso a internet.

Tempos após o lançamento dessa ferramenta, surgiu outra, mais precisamente no dia 10 de setembro. A empresa criadora do Yammer, a Geni, ganhou o concurso TechCrunch50 que reuniu milhares de startups poderosos de empresas grandes ou não, para apresentações de 8 minutos. O prêmio ao grande vencedor, o Yammer, foi de US$50,000.00 ! Para saber mais dos outros ganhadores acesse aqui.

Yammer

Yammer

O Yammer surgiu da premissa “What are you working on?” ou em bom português “No que você está trabalhando?“. É uma ferramenta também de micro-blogging, mas voltada para o mundo corporativo. Para começar a utilizar, o usuário deve se registrar utilizando um email corporativo válido, pois a rede de usuários dessa empresa será baseada no domínio que foi utilizado no email. Por exemplo, ao cadastrar rafaeldw@rafaeldw.com, criar-se-á a empresa rafaeldw.com.

Dentre as várias funcionalidades que um microblogging como o Yammer já possui, existe o fato de haver uma melhor comunicação entre pessoas da mesma empresa; o alinhamento de todos de um mesmo projeto através de mensagens curtas e simples; envolvimento do cliente na discussão e deixá-lo a par de modificações/atualizações e muitos outros benefícios.

O serviço é gratuito. Empresas/usuários que gostariam de ter privilégios de administrador para melhor gerenciar seus grupos, devem pagar 1 dólar por cada membro do grupo a ser registrado.

Assim como no Twitter, o Yammer também possui uma ferramenta desktop. Basta baixá-la aqui. (requer Adobe Air)

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Em minha leitura diária sobre serviços de TI, encontrei um tema que creio que seja bastante popular entre gestores de projetos, líderes de TI e também muitos outros profissionais não só da nossa área, mas de qualquer setor que tenha que lidar diariamente com clientes e/ou usuários (afinal, todo mundo tem cliente, mas só a TI tem usuário).

Como suprir as necessidades do cliente?

Diariamente, as empresas se vêem na necessidade de se reinventar para poder atender sua demanda de serviços, fazendo que com isso, sejam cada vez mais criativos, inovadores e capazes de criar soluções diferentes sem ter que “inventar a roda” novamente.

Para uma empresa poder alcançar seus objetivos, ela deve constantemente se avaliar. Um bom plano de auditoria interna deve ser implementado para que possa ajudar a atingir esse objetivo. Mas um outro fator que determina o sucesso de sua empresa, não é ela quem define (mas que com certeza influencia no resultado), é seu cliente.

Um cliente satisfeito é o cartão de visitas da empresa; é uma referência que poderá medir o quão capaz eles são. Seja no primeiro serviço, no primeiro atendimento, no primeiro startup, a empresa deve saber o que quer fazer e como fazer: VISÃO e MISSÃO.

Com a ajuda da ITIL, a Gerência de Nível de Serviço consegue estabelecer Acordos de Nível de Serviço (ANS ou SLA em inglês) com o cliente e pode definir Requisitos de negócios para cada tipo de serviço; requisitos que ajudarão tanto a empresa e o cliente atingirem seus objetivos alinhando as necessidades de TI e negócios.

Para ajudar a empresa a analisar as necessidades do cliente, um professor da Universidade de Tokyo Rika, Noriaki Kano, desenvolveu um modelo em que explica que a satisfação de um cliente é proporcional a um produto ou serviço.

Modelo de Kano

Modelo de Kano

Basic ou Características Básicas: São características essenciais que todo serviço deve ter e que causarão o descontentamento por parte do cliente se não forem atingidas. São premissas que todo mundo espera encontrar em qualquer tipo de serviço, seja na TI, seja em um restaurante, seja em um bar…

Performance ou Características Competitivas: São características que irão mostrar contentamento por parte do cliente se o desempenho for alto, e descontentamento do cliente se o desempenho for baixo. Segundo o autor deste livro: “Estas características estão conectadas diretamente às necessidades explícitas dos clientes e usuários, e também, aos seus desejos”.

Excitement ou Características diferenciais: Essas características mostram aquele “a mais” em qualquer tipo de serviço. São características que irão mostrar uma grande satisfação por parte do cliente quando são atingidas, mas que não provocam descontentamento quando não são entregues.

Finalizando…

Os estudos de Kano mostraram que, ao longo do tempo, os fatores que classificam as expectativas dos clientes crescem, fazendo um efeito cascata na classificação acima: os fatores que ontem criavam uma diferenciação nos serviços, amanhã já serão competitivos e o não cumprimento desses fatores gerará grande insatisfação. Assim como os fatores que ontem eram competitivos, amanhã serão premissas básicas para realização de um serviço.

Tudo que queremos ao adentrar um estabelecimento, assinar um serviço de telefone ou assinar um contrato de serviço de TI, é ser bem atendido. O que várias empresas estão percebendo (e os clientes também) é que são os CLIENTES que mandam, e que neste mercado competitivo, quem não consegue manter seus clientes por muito tempo não sobrevive.

Padrões de T.I.

agosto 21, 2008

Talvez uma das grandes barreiras da área de TI seja a dificuldade de comunicação entre o cliente e a equipe de TI (e algumas vezes entre os próprios usuários e a equipe de TI).
Mas não só esse é um problema que afeta nossa área como qualquer outra que lide com vendas, afinal, como vender um produto novo (ou sendo uma empresa nova) para alguém que não te conhece? Que não sabe como você trabalha e principalmente, seus padrões de qualidade?

A importância de estabelecer padrões vai muito além da necessidade da empresa em simplesmente formalizar um pedido de compra, ou estabelecer diretrizes para fazer uma rotina. Trata-se de mostrar ao cliente que a empresa é capaz de fazer aquilo, e bem feito! Mostrar confiança e capacidade para tratar corretamente os processos e alinhar o cliente com os objetivos da empresa.

Recentemente estava conversando com o fore sobre isso: como mostrar para o cliente que você é capaz de executar uma tarefa, e executá-la bem feita? A primeira solução que veio a minha cabeça, e provavelmente na de muitas pessoas, é essa: padrões.

Um bom exemplo disso é a CPM Braxis que recentemente conseguiu a certificação ISO/IEC 20000 para o seu GOC (Global Operation Center). Mas o que isso significa para o cliente? Significa transparência! Significa que será mais fácil de vender “seu peixe”, pois mostrando ao cliente que você segue processos e padrões previamente estabelecidos, você consegue atingir seus resultados de forma muito mais efetiva e com qualidade!

Talvez alguns possam estranhar o fato de falar tanto no “cliente”, mas na TI com base nas melhores práticas do ITIL,temos que lembrar do primordial: o foco é sempre no CLIENTE.

Para complementar esse meu artigo, sugiro a leitura de um texto publicado pela ITWeb em que fala justamente desse assunto que abordei. Clique AQUI para lê-lo.

Ontem escrevi aqui sobre uma matéria feita pela pela ComputerWorld em que ela cita o Bossie Awards, nomeando uma lista de 60 softwares (todos de código livre) mais adequados para uso empresariais.

Esta segunda lista possui programas nas áreas de Middleware e Plataforma, Suítes de Produtividade, Segurança e Storage.
Pessoalmente gostei muito das ferramentas de Segurança, que adicionarei alguns deles a minha lista de favoritos.

O link para a segunda parte da matéria é ESTE.

Em minha jornada em busca de mais conhecimentos na área de Gestão de projetos, encontrei também esta ótima aplicação feita em Ruby on Rails (Powered by FreeBSD \m/) chamada ClockingIT.

Encontrei referências sobre esse projeto inicialmente no BR-Linux e no log4dev que fizeram um bom texto introdutório sobre a plataforma.

ClockingIT funciona como uma ferramenta colaborativa online, onde você se registra no site deles e faz tudo online. Podem ser integrados ao projeto outros usuários, e todos monitorados, cada um com seus acessos, o que torna a ferramenta ainda mais produtiva.

Tanto para uso pessoal quanto para corporativo, creio que ClockingIT é uma ótima opção de graça para quem quer manter seu projeto na linha!

O site da ComputerWorld lançou a primeira parte de uma lista de 60 softwares OpenSource, feita peita pela Infoworld (publicação irmã da computerworld segundo o site da mesma).

Dentro da lista estão vários já conhecidos de guerra como o Nagios ou o dotProject e vários outros que com certeza serão muito úteis para as áreas de Colaboração, Desenvolvimento, Aplicações Corporativas e Redes.

O link para a lista é ESTE.

Fonte: http://computerworld.uol.com.br