ITIL e seus retornos

novembro 7, 2008

Não é novidade para ninguém que tudo que é investido por alguma pessoa ou instituição, é esperado um retorno, algo que comprove que aquilo de fato traga benefícios: sejam financeiros, pessoais, prestígios…

O futuro de qualquer empresa depende de investimentos, as vezes arriscados, pois por mais previsões que existam ainda sim fica difícil saber o real retorno/benefício que aquilo pode trazer. Para isso, é necessário utilizar práticas reais, consistentes, ao invés de se aventurar por caminhos que poderão trazer muito mais dores de cabeça.

Este artigo da TI Inside exemplifica em números o ROI que o ITIL pode trazer.

Atualmente onde trabalho, em um Centro de Operações, temos dois certificados ITIL Foundations, e esperamos ter todos os 10 operadores certificados até o fim do ano… imaginem a confiança que iremos passar a qualquer cliente, sabendo que temos processos e procedimentos definidos, definições claras de papéis.

Uma implantação ITIL leva tempo. Implantar um sistema de gerenciamento de incidentes por exemplo pode levar mais de 6 meses pelo menos, e isso é a premissa básica para começar com o gerenciamento de serviços de TI, existe ainda toda uma gama de serviços a ser gerenciado, e uma implantação completa leva anos. Mas mais importante que toda a implementação, é seu retorno! A empresa deve ter em mente a clara visão de onde quer chegar, de como fazer e o que fazer para chegar em seus objetivos. O ITIL pode ajudar a fazer tudo isso.

Mas a ferramenta em si não faz milagres. Um tolo com uma ferramenta continua sendo um tolo. É preciso capacitar todos profissionais a entender o real objetivo do ITIL (que é um retorno a longo prazo), para todos trabalhem juntos, e tenham o apoio da alta gerência para todas as mudanças necessárias.

E você, sabe o que é ITIL e os benefícios que pode trazer?

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Em minha leitura diária sobre serviços de TI, encontrei um tema que creio que seja bastante popular entre gestores de projetos, líderes de TI e também muitos outros profissionais não só da nossa área, mas de qualquer setor que tenha que lidar diariamente com clientes e/ou usuários (afinal, todo mundo tem cliente, mas só a TI tem usuário).

Como suprir as necessidades do cliente?

Diariamente, as empresas se vêem na necessidade de se reinventar para poder atender sua demanda de serviços, fazendo que com isso, sejam cada vez mais criativos, inovadores e capazes de criar soluções diferentes sem ter que “inventar a roda” novamente.

Para uma empresa poder alcançar seus objetivos, ela deve constantemente se avaliar. Um bom plano de auditoria interna deve ser implementado para que possa ajudar a atingir esse objetivo. Mas um outro fator que determina o sucesso de sua empresa, não é ela quem define (mas que com certeza influencia no resultado), é seu cliente.

Um cliente satisfeito é o cartão de visitas da empresa; é uma referência que poderá medir o quão capaz eles são. Seja no primeiro serviço, no primeiro atendimento, no primeiro startup, a empresa deve saber o que quer fazer e como fazer: VISÃO e MISSÃO.

Com a ajuda da ITIL, a Gerência de Nível de Serviço consegue estabelecer Acordos de Nível de Serviço (ANS ou SLA em inglês) com o cliente e pode definir Requisitos de negócios para cada tipo de serviço; requisitos que ajudarão tanto a empresa e o cliente atingirem seus objetivos alinhando as necessidades de TI e negócios.

Para ajudar a empresa a analisar as necessidades do cliente, um professor da Universidade de Tokyo Rika, Noriaki Kano, desenvolveu um modelo em que explica que a satisfação de um cliente é proporcional a um produto ou serviço.

Modelo de Kano

Modelo de Kano

Basic ou Características Básicas: São características essenciais que todo serviço deve ter e que causarão o descontentamento por parte do cliente se não forem atingidas. São premissas que todo mundo espera encontrar em qualquer tipo de serviço, seja na TI, seja em um restaurante, seja em um bar…

Performance ou Características Competitivas: São características que irão mostrar contentamento por parte do cliente se o desempenho for alto, e descontentamento do cliente se o desempenho for baixo. Segundo o autor deste livro: “Estas características estão conectadas diretamente às necessidades explícitas dos clientes e usuários, e também, aos seus desejos”.

Excitement ou Características diferenciais: Essas características mostram aquele “a mais” em qualquer tipo de serviço. São características que irão mostrar uma grande satisfação por parte do cliente quando são atingidas, mas que não provocam descontentamento quando não são entregues.

Finalizando…

Os estudos de Kano mostraram que, ao longo do tempo, os fatores que classificam as expectativas dos clientes crescem, fazendo um efeito cascata na classificação acima: os fatores que ontem criavam uma diferenciação nos serviços, amanhã já serão competitivos e o não cumprimento desses fatores gerará grande insatisfação. Assim como os fatores que ontem eram competitivos, amanhã serão premissas básicas para realização de um serviço.

Tudo que queremos ao adentrar um estabelecimento, assinar um serviço de telefone ou assinar um contrato de serviço de TI, é ser bem atendido. O que várias empresas estão percebendo (e os clientes também) é que são os CLIENTES que mandam, e que neste mercado competitivo, quem não consegue manter seus clientes por muito tempo não sobrevive.

Padrões de T.I.

agosto 21, 2008

Talvez uma das grandes barreiras da área de TI seja a dificuldade de comunicação entre o cliente e a equipe de TI (e algumas vezes entre os próprios usuários e a equipe de TI).
Mas não só esse é um problema que afeta nossa área como qualquer outra que lide com vendas, afinal, como vender um produto novo (ou sendo uma empresa nova) para alguém que não te conhece? Que não sabe como você trabalha e principalmente, seus padrões de qualidade?

A importância de estabelecer padrões vai muito além da necessidade da empresa em simplesmente formalizar um pedido de compra, ou estabelecer diretrizes para fazer uma rotina. Trata-se de mostrar ao cliente que a empresa é capaz de fazer aquilo, e bem feito! Mostrar confiança e capacidade para tratar corretamente os processos e alinhar o cliente com os objetivos da empresa.

Recentemente estava conversando com o fore sobre isso: como mostrar para o cliente que você é capaz de executar uma tarefa, e executá-la bem feita? A primeira solução que veio a minha cabeça, e provavelmente na de muitas pessoas, é essa: padrões.

Um bom exemplo disso é a CPM Braxis que recentemente conseguiu a certificação ISO/IEC 20000 para o seu GOC (Global Operation Center). Mas o que isso significa para o cliente? Significa transparência! Significa que será mais fácil de vender “seu peixe”, pois mostrando ao cliente que você segue processos e padrões previamente estabelecidos, você consegue atingir seus resultados de forma muito mais efetiva e com qualidade!

Talvez alguns possam estranhar o fato de falar tanto no “cliente”, mas na TI com base nas melhores práticas do ITIL,temos que lembrar do primordial: o foco é sempre no CLIENTE.

Para complementar esse meu artigo, sugiro a leitura de um texto publicado pela ITWeb em que fala justamente desse assunto que abordei. Clique AQUI para lê-lo.