ITIL e seus retornos

novembro 7, 2008

Não é novidade para ninguém que tudo que é investido por alguma pessoa ou instituição, é esperado um retorno, algo que comprove que aquilo de fato traga benefícios: sejam financeiros, pessoais, prestígios…

O futuro de qualquer empresa depende de investimentos, as vezes arriscados, pois por mais previsões que existam ainda sim fica difícil saber o real retorno/benefício que aquilo pode trazer. Para isso, é necessário utilizar práticas reais, consistentes, ao invés de se aventurar por caminhos que poderão trazer muito mais dores de cabeça.

Este artigo da TI Inside exemplifica em números o ROI que o ITIL pode trazer.

Atualmente onde trabalho, em um Centro de Operações, temos dois certificados ITIL Foundations, e esperamos ter todos os 10 operadores certificados até o fim do ano… imaginem a confiança que iremos passar a qualquer cliente, sabendo que temos processos e procedimentos definidos, definições claras de papéis.

Uma implantação ITIL leva tempo. Implantar um sistema de gerenciamento de incidentes por exemplo pode levar mais de 6 meses pelo menos, e isso é a premissa básica para começar com o gerenciamento de serviços de TI, existe ainda toda uma gama de serviços a ser gerenciado, e uma implantação completa leva anos. Mas mais importante que toda a implementação, é seu retorno! A empresa deve ter em mente a clara visão de onde quer chegar, de como fazer e o que fazer para chegar em seus objetivos. O ITIL pode ajudar a fazer tudo isso.

Mas a ferramenta em si não faz milagres. Um tolo com uma ferramenta continua sendo um tolo. É preciso capacitar todos profissionais a entender o real objetivo do ITIL (que é um retorno a longo prazo), para todos trabalhem juntos, e tenham o apoio da alta gerência para todas as mudanças necessárias.

E você, sabe o que é ITIL e os benefícios que pode trazer?

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Confesso que só comecei a ouvir sobre gerenciameno de serviços de TI este ano, por volta de março mais ou menos. A curiosidade foi tão grande que comprei este livro para tentar entender melhor esse universo bem complexo.

Bom.. não adiantou muito.

Lia lia mas não entrava nada na minha cabeça. Foi no meu atual emprego que consegui ter uma visão do que significa a ITIL, após um curso interno dentro da empresa com meu chefe, que diga-se de passagem, é ITIL Manager.

Passaram-se quase 4 meses de enrolação, estudos e preparação. Embora seja uma prova superficial sobre o universo ITIL, é uma certificação que vale muito na carreira do profissional, e além de tudo, tem seu custo!

Mas felizmente todo esforço valeu a pena ontem. Logo após terminar a prova ja tive o resultado: 85% de acerto, onde o mínimo é 65% da prova de 40 questões. Me espantei e muito com o resultado pra ser sincero!

Mas após uma jornada como essa, vem a pergunta… e agora?

A certificação conta muito sim no mercado de TI, mas não é tudo. Esconder-se atrás de um pedaço de papel é fácil, mas o que conta é a prática, pois haverá horas em que não terá ninguém pra gritar por socorro, e tudo que você poderá contar, é com seu conhecimento!

Ainda não decidi qual o próximo passo, mas definitivamente não é ficar parado. Estagnação arruina a carreira de qualquer pessoa. Com a cabeça mais tranquila agora após por esse teste, pensarei com cuidado sobre o passo seguinte.

A minha opinião é: certifiquem-se! Especializem-se em um assunto, pois mercado não falta, falta profissional com habilidade e experiência. O meu primeiro passo foi dado, agora é visar o próximo, e o próximo e quando menos perceber, ja terei corrido a vida toda, ai quem sabe penso em sussegar.

Padrões de T.I.

agosto 21, 2008

Talvez uma das grandes barreiras da área de TI seja a dificuldade de comunicação entre o cliente e a equipe de TI (e algumas vezes entre os próprios usuários e a equipe de TI).
Mas não só esse é um problema que afeta nossa área como qualquer outra que lide com vendas, afinal, como vender um produto novo (ou sendo uma empresa nova) para alguém que não te conhece? Que não sabe como você trabalha e principalmente, seus padrões de qualidade?

A importância de estabelecer padrões vai muito além da necessidade da empresa em simplesmente formalizar um pedido de compra, ou estabelecer diretrizes para fazer uma rotina. Trata-se de mostrar ao cliente que a empresa é capaz de fazer aquilo, e bem feito! Mostrar confiança e capacidade para tratar corretamente os processos e alinhar o cliente com os objetivos da empresa.

Recentemente estava conversando com o fore sobre isso: como mostrar para o cliente que você é capaz de executar uma tarefa, e executá-la bem feita? A primeira solução que veio a minha cabeça, e provavelmente na de muitas pessoas, é essa: padrões.

Um bom exemplo disso é a CPM Braxis que recentemente conseguiu a certificação ISO/IEC 20000 para o seu GOC (Global Operation Center). Mas o que isso significa para o cliente? Significa transparência! Significa que será mais fácil de vender “seu peixe”, pois mostrando ao cliente que você segue processos e padrões previamente estabelecidos, você consegue atingir seus resultados de forma muito mais efetiva e com qualidade!

Talvez alguns possam estranhar o fato de falar tanto no “cliente”, mas na TI com base nas melhores práticas do ITIL,temos que lembrar do primordial: o foco é sempre no CLIENTE.

Para complementar esse meu artigo, sugiro a leitura de um texto publicado pela ITWeb em que fala justamente desse assunto que abordei. Clique AQUI para lê-lo.

HELP!

HELP!

É inevitável! Não podemos detê-la… (in?)felizmente a tecnologia está em cada detalhe da nossa vida e faz parte de tudo que consumimos no mundo hoje. Você pode achar que não usa, que não compra, que não vê… mas seja direta ou indiretamente, você está ligado a tecnologia.

E nós da Tecnologia da Informação (ou T.I. para os íntimos) viemos para amenizar o choque cultural que você possa vir a ter quando ligar sua TV, ou tentar conectar na internet para ver seu site favorito.

Lidando agora diretamente com uma empresa que respira o ar da TI (pois agora estou morando em Barueri e trabalhando em uma empresa aqui) vejo que cada vez mais não podemos fugir da realmente que já afeta a todos. Nós (da TI) cuidamos da parte “feia” da coisa para que o consumidor/cliente final possa simplesmente usufruir daquilo que ele quis. O cliente pede, nós fazemos acontecer (e os usuários mantém vivo o sistema hehe).

Essa comunicação constante é vital para que o serviço dê certo. Sem uma comunicação, não como saber o que o outro quer, o que o outro precisa. Um gerente que sabe de trás pra frente os livros do COBIT e ITIL juntos mas sem a habilidade de delegar, comunicar, conversar, não vai longe, e isso é mais do que fato.

As empresas que proveêm os serviços de T.I. (você assina um serviço de banda larga? É um serviço de TI) tem uma grande responsabilidade nas costas, pois é um acordo mútuo entre cliente e empresa, onde cada uma possui direitos e deveres legais com o outro.

Nós estamos vivendo um crescimento do mercado de TI, e o Brasil vive uma era de ouro onde as empresas estão se destacando cada vez mais e temos empresas líderes no segmento.
Espero a partir de agora me dedicar mais a essa profissão e aprender contínuamente e quem sabe a onde isso me levará.